Rola reputácie v podnikaní

Slovo reputácia pochádza z latinského „reputationem“ a znamená „uvažovať“. Inými slovami ním vyjadrujeme, ako nad niekým alebo niečím uvažujeme, čiže ako uvažujeme nad človekom alebo značkou a aké názory a presvedčenia sa s ním verejne spájajú.

Predstavme si napríklad týchto troch ľudí:

Tvoj najlepší priateľ
Tvoja mama
Tiger Woods

Teraz si predstavme tieto tri spoločnosti:

Disney
Baťa
Google

Pri ľuďoch aj značkách máme určitú predstavu o tom, kto sú a akí sú. Niekto by povedal, že váš brand JE vaša reputácia. Iný by mohol tvrdiť, že váš brand + vaše „prečo“ spoločne vytvárajú vašu povesť.

Čo však môžeme hovoriť s istotou: Naša reputácia nie je o tom, ako hovoríme sami o sebe. Naša reputácia je o tom, ako o nás hovoria iní.

Zamýšľali ste sa niekedy nad tým, čo všetko vplýva na vašu reputáciu v biznise? Mohli by sme postupne menovať aspekty ako kvalita produktov alebo služieb, zákaznícky servis, etické obchodné praktiky, vzťahy s ľuďmi vo firme, finančná stabilita alebo aj spôsob, akým spoločnosť zvláda krízový manažment. A v prípade digitálneho prostredia tiež online hodnotenia, komunikácia na sociálnych sieťach alebo výsledky vo vyhľadávači.

Taktiež povesť každého CEO priamo vplýva na celú spoločnosť. Uznávaní lídri spoločností často „boostujú“ reputáciu svojich firiem, zatiaľ čo takí, ktorí majú negatívne PR jej môžu výrazne škodiť.

Reputácia sa zakladá na dôvere a keď je tá narušená, tak s ňou odchádza aj lojalita zákazníkov a zamestnancov. Navyše, reputácia firiem dnes neprežíva len v mysliach ľudí, no má svoj vlastný život vo verejne dostupnom online prostredí.

Online hodnotenia sa stali kľúčovým faktorom v tvarovaní reputácie v biznise a sú dôveryhodnejšie ako akékoľvek reklamné kampane, pričom až 40% ľudí dnes nedôveruje kampaniam. A tu dôležitosť online reputácie nekončí. Online vyhľadávanie je pre 65% internetových užívateľov najdôveryhodnejší zdroj informácii, pričom až 85% ľudí verí online hodnoteniam rovnako ako osobným odporúčaniam od priateľov, 60% ľudí neverí firme, ktorá má negatívne hodnotenia a 90% ľudí priznalo, že tieto hodnotenia majú kľúčový vplyv na ich rozhodnutie kúpiť si produkt alebo službu.

Môžeme teda povedať, že reputácia je nehmotná mena, ktorá sa môže časom zhodnocovať alebo znehodnocovať. Lenže kde začať budovať túto dôveru?

Takto sa na to rád pozerám: Činmi. Drobnými každodennými skutkami. Tie hovoria hlasnejšou rečou ako akékoľvek slová a odvážne vyjadrenia. Prísť načas na stretnutie, poslať sľúbenú odpoveď, priznať si chybu, poďakovať za spätnú väzbu, vyjadriť rešpekt a úctu, dodržať slovo. Či si to uvedomujeme alebo nie, toto hovorí ľuďom okolo nás kto sme a čomu veríme. Viac ako čokoľvek iné.

Alebo ako povedal Sokrates: „Želanú reputáciu získame iba vtedy, keď budeme skutočne takí, akými chceme, aby nás ľudia videli.“